在数智化时代,为进一步提升金融服务实体经济质效、强化金融服务深度与广度,保险行业向数字化转型已成了全行业的必答题。作为中国金融业的新锐力量,阳光人寿的数字化转型已率先交出全新答卷。
2022年阳光人寿推出“灵犀体验计划”,旨在通过集中科技力量、聚集数据资源,全面提升数据智能产品的生产能力,进而实现数据驱动客户体验升级。2023年,阳光人寿创新升级推出“灵犀3.0”版本,在场景覆盖和客户服务等方面进行了全面升级,大幅度提高了客户服务一次完成率。数字提升的背后不仅仅是超越客户对保险服务的期望,更是阳光以专业、知心、智能的方式,满足客户的差异化需求。
全场景应用 “灵犀专业”新升级
在专业化方面,“灵犀3.0”通过持续技术创新,为客户提供专业、全面的服务解决方案,旨在满足客户多样化和个性化的需求。
日前,阳光人寿客户孙女士曾因意外受伤住院治疗,出院后想要办理线上理赔,因为不熟悉线上办理的具体流程,未能及时办理成功。“灵犀3.0”监测到该情况,系统立即自动生成了服务工单并发送至在线客服。客服人员收到工单后,第一时间致电李女士,为她提供了详细的操作指导,李女士随即顺利提交了理赔材料,还能在APP上实时查看理赔进度。“整个服务体验非常流畅,帮我解决了很多问题。”李女士由衷的感慨。
据了解,“灵犀3.0”版本在数据监测范围上进行了场景升级,覆盖的业务办理场景范围由原来的保全、理赔业务,扩展到支持双录、回访、投诉等业务场景,覆盖的办理环节与客户量均有显著增加。客户在办理业务时不仅能体验“一站式”快速办理的全流程服务,还能享受更流畅、超越期望的服务体验。
预见性服务 “灵犀”知心更安心
“灵犀服务助手”是“灵犀3.0”的数字化工具,能够对客户保单及需求进行智能化分析,自动生成个性化的服务话术,在各渠道服务人员与客户沟通时动态提示,让客服人员在服务时能提供一致性、标准化的服务,实现一次性接触解决多项问题。
刚办完续保业务的陈先生正是这项服务的体验人之一。原本今年9月份保险到期的陈先生因工作繁忙忘记了续保时间,在保险到期前,他收到了微信服务平台主动发送的续保提醒,消息里不仅有续保的信息,还有最近两个月内自己其他保单即将到期的贷款、红利领取信息,之后还收到了在线客服的电话通知。他在客服指导下顺利完成了续保的同时,也了解了办理还款和领取红利的注意事项。
不仅如此,“灵犀3.0”还扩展了更加丰富的客户标签,并且计算时效也由之前的“异步计算”升级为实时计算,使得“灵犀服务助手”的智能化分析,更具“定制感”和“标准性”,确保了客户在不同服务渠道获得的服务和关怀是及时的、标准的、连贯的,更好的提升客户服务体验。
阳光人寿相关负责人表示,在公司“以‘爱与责任’的向善文化打造‘知心阳光’”的战略指引下,“灵犀3.0”更加重视与客户的沟通与互动,深入了解客户需求并积极响应客户的反馈和建议,确保提供知心与安心的服务体验。
AI+客服 “灵犀智能”服务更全面
以数字智能打造“科技阳光”是阳光人寿的重要发展方向,在借助大数据分析、人工智能等先进技术的基础上,阳光不断提升业务流程和服务效率,为客户提供智能、便捷的服务体验。
“灵犀3.0”全新上线服务机器人的“随屏互动”功能,客户办理业务有问题时,服务机器人会根据客户当前办理的业务进度自动弹出,即时给予解答和操作指导。
“这个服务机器人就像是我的‘私人保姆’,在我遇到操作问题时,能给我明确的提示。不仅非常智能,还节约了一次次询问客服的时间。”近日,阳光人寿客户王先生在线上申请资料变更时,享受到了服务机器人的“全方位”照顾——机器人主动提供操作指导索引,自动推出服务指导提醒。据悉,“灵犀3.0”版本在与客户的联动上下足了功夫,机器人的“知识面”不仅涵盖客户投保流程、产品咨询、理赔指引、销售预约、售后答疑等各个方面,还能给予客户“懂你想问”的智能化、精准化服务体验。
在新的技术趋势下,阳光人寿已进行诸多大胆尝试。接下来,“灵犀3.0”将继续以数字化、智能化为抓手,通过整合海量信息、搭建智能化服务场景,打通保险服务的各个环节,打造全面升级的数字化客户体验管理平台,致力成为阳光保险高质量转型的强引擎与助推器,继续谱写高质量发展新篇章。